Freshworks Freddy AI et le RGPD / AI Act : conformité CRM & support
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Par 
Aymeric Guyard · 9 min de lecture
En bref
- Freddy AI est la couche d'IA de Freshworks (support, vente, marketing) : chatbots, Copilot pour agents, insights. Points clés : transparence des chatbots (article 50), traitement de données clients parfois sensibles (tickets), et vérification de la localisation (Freshworks propose plusieurs régions dont l'UE) et des sous-traitants. Un DPA est proposé. Minimiser, superviser les réponses sensibles, documenter.
Présentation et données traitées
Freshworks édite des solutions de support (Freshdesk), de CRM/vente (Freshsales) et d'ITSM. Freddy AI apporte chatbots, assistance aux agents (Copilot) et analyses (Insights).
Freddy AI exploite les données de support et CRM : contacts, tickets, conversations, historique. Freshworks propose plusieurs régions d'hébergement (dont l'UE) : il faut vérifier la région active et les sous-traitants. Un DPA est proposé.
Les risques pour votre entreprise
Les risques : transparence des chatbots, localisation effective des données, données parfois sensibles dans les tickets, et supervision des réponses automatiques. Comme pour tout outil multi-régions, la vérification de l'hébergement est déterminante.
Principaux risques RGPD :
- Localisation à vérifier (région UE ?) et sous-traitants.
- Données sensibles éventuelles dans les tickets.
- Transparence des chatbots ; réponses non supervisées.
- Information, droits des personnes, sous-traitance (DPA).
Les obligations RGPD
Les obligations AI Act
Les modèles mobilisés sont, pour l'essentiel, des GPAI : obligations fournisseurs depuis le 2 août 2025. Côté déployeur : transparence (article 50 — un chatbot doit signaler qu'il est une IA), supervision humaine, littératie IA. Voir le guide AI Act.
Risques AI Act : chatbot ne signalant pas qu'il est une IA ; réponses/insights non supervisés ; absence de gouvernance des usages IA.
Cybersécurité et bonnes pratiques
Risques cyber : tickets et conversations à protéger ; localisation multi-régions à sécuriser ; prompt injection via messages entrants ; NIS 2 selon la taille.
Bonnes pratiques : activer la région UE, vérifier les sous-traitants, exploiter le DPA ; transparence des chatbots, escalade humaine ; minimisation, supervision des réponses sensibles ; charte IA, registre, formation.
Checklist :
- Région UE activée, DPA et sous-traitants vérifiés, transparence chatbot (article 50)
- Minimisation des données, réponses sensibles supervisées, usage au registre
- AIPD si traitement à risque, personnes informées, équipes formées
Sanctions, conclusion et recommandations
Sanctions cumulables : RGPD (jusqu'à 20 M€ ou 4 %) ; AI Act (35 M€/7 % ou 15 M€/3 %) ; démarchage téléphonique B2C sans consentement au 11 août 2026 : jusqu'à 375 000 € (personne morale) et nullité du contrat.
Recommandation : Freddy AI est une couche d'IA polyvalente ; sa conformité tient d'abord à la localisation (activer la région UE, vérifier les sous-traitants) et à la transparence des chatbots. Minimisez, supervisez, documentez et formez. Comparez avec Zendesk AI et Zoho Zia. Voir le comparatif des outils d'IA.
Passez à l’action
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